Comment gerer 1 client mecontent ? Les 5 piliers pour gerer un client insatisfait !

Comment gerer et repondre a 1 client mecontent ? C’est une question importante, car meme avec le meilleur service ou le meilleur produit, c’est une position qui arrive tot ou tard…

Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir de receptionner Michele Boyer, formatrice pour l’AMARC ( Association pour le Management de la Reclamation ).

Dans une longue interview que vous degoterez tout a bas de votre page, Michele nous explique comment gerer un client mecontent.

Au sommaire de le interview :

Sommaire du discours

1) Mes piliers pour surmonter l’insatisfaction client et gerer un client mecontent au telephone

Ils font 5 piliers essentiels a retenir Afin de gerer un client mecontent au telephone :

• Accepter l’insatisfaction
• Creer la confiance
• Faire en manii?re que le client se sente unique (etre authentique et transparent), accepter de ne pas etre parfaits et donner du sens
• Se mettre dans la peau de la clienti?le. Cela saura que je fais du mieux pour lui
• Permettre l’autonomie, rendre chacun responsable pour regler nos situations

Le gros probleme dans les entreprises, c’est que l’on n’accepte jamais qu’un client ne soit pas content.

A priori une entreprise crois qu’elle a les meilleurs produits, ainsi, donc que si le client reste insatisfait, c’est qu’il n’a pas compris l’article, qu’il ne sait gui?re bien l’utiliser…

Or il va falloir donc accepter que l’acheteur a le droit d’etre insatisfait.

Pourtant, plupart des prestations client ne savent pas prendre en compte que c’est pourra etre l’acheteur qui possi?de raison, et que les produits et services ne semblent gui?re aussi simples et pratiques que nos salaries vont pouvoir le penser…

Cela entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi l’acheteur n’y arrive jamais, qu’on explique que l’acheteur n’a pas compris, que l’acheteur a tort de penser i§a, que votre n’est jamais si complique que i§a, que bien est deja dans la documentation page 25…

Notre pilier fondamental est de creer la confiance, or il va i?tre possible de la creer a travers une relation interpersonnelle entre l’acheteur et le conseiller.

Il faudra coder votre lien, une relation de confiance avec l’acheteur et montrer qu’il reste un “ami”, qu’on est proche et que le probleme est aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour tomber sur une solution.

Le client est en mesure de reconnaitre que l’erreur est humaine, qu’un probleme peut survenir… et l’entreprise est en mesure de faire une erreur.

Si une firme souhaite paraitre une entreprise parfaite, l’acheteur ne va pas croire i§a; car l’etre humain va faire des erreurs.

Si on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne point penser qu’il y a 1 probleme technique, premonitoire humaine…), le client ne va gui?re l’accepter.

En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il a eu une position problematique et qu’on va faire le maximum pour tomber sur une option.

C’est Quand le client va croire la personne du service client que l’on pourra affirmer qu’on a deja surmonte l’essentiel.

L’erreur est humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que cela n’arrive plus, le client va faire confiance

Afin de pouvoir coder une telle confiance, vous devez que le client se sente reconnu et sa situation unique.

On doit Realiser saisir au client que l’on ne traite nullement le probleme comme le souci du client d’avant, ni tel on traitera le probleme de l’acheteur d’apres.

Il faut traiter le probleme de l’acheteur qu’on a i  ci?te de nous tel s’il etait unique.

S’il percoit que tout le probleme reste aussi le probleme en personne du service client, il va redonner sa confiance.

Un nouvelle pilier reste l’authenticite, la personne du service client doit etre une personne sincere qui ne fera pas de propos stereotype.

L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence

Aujourd’hui dans la plupart des entreprises, il n’y a pas de transparence.

Comme, on devoile aux gens qu’il n’y a aucun retard au traitement de leur dossier alors qu’en realite, i§a prend environ moment que d’habitude.

Il faut essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, nos retards… or votre manque de sincerite, de transparence… provoque beaucoup de crainte a l’interieur aussi des entreprises.

La transparence c’est admettre qu’on n’est pas toujours parfait, alors que l’entreprise n’aime pas reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).

Or, si l’acheteur percoit que l’entreprise reste authentique, donne des explications qui possi?de du sens, ceci permettra de redonner de la confiance. L’acheteur accepte nos erreurs, si elles seront corrigees vites, si des mesures seront prises afin que cela n’arrive plus, si des informations lui sont envoye avant concernant le prevenir du probleme…

Notre transparence, c’est affirmer au client des choses qu’ils ne sont pas simples numeros et que leur probleme reste important, ainsi, qui donnent le sentiment au client d’etre consideree tel une personne intelligente.

Considerer un client comme une personne intelligente, apporter du sens a toutes les choses n’a aucune prix, pour gagner la confiance d’un client fidele

Tout ceci se repose sur la capacite de se mettre dans les bras de l’acheteur, de saisir ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui ainsi que ne point le juger

C’est la capacite de se mettre dans la peau de l’acheteur, de partager l’angoisse et l’inquietude, le comprendre et c’est et cela va faire que l’on va faire de le mieux Afin de donner satisfaction a son client

Cependant, il ne s’agit aucun penser ou a l’integralite des requi?tes de l’acheteur puisque l’on ne va nullement faire un miracle

Cela s’agit de dire au client qu’on a fera le maximum pour lui

D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute jamais votre qu’il devoile est qu’on ne lui repond pas de facon transparente.

D’autre part, la sincerite est de dire au client votre qu’on ne va Realiser ou ne pas faire.

Au cas-la, l’acheteur va comprendre les efforts qu’on fait Afin de lui et l’avenir est dans cette relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.

Voici 1 exemple avec un patron du boutique qui est arrive un jour avec 1 petit panneau devant un de l’ensemble de ses vendeurs. Cela reclamer aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Il attend les reponses, puis il retourne le panneau ou etait ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, c’est vous qui savez qu’il faudrait black singles pc faire Afin de satisfaire un client.